Brand reputation: do's and don't's

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Alzi la mano chi non ha mai fatto una ricerca su Google prima di comprare un prodotto, prenotare un albergo o acquistare un servizio. Nell’era del Web 2.0 è ormai consuetudine condividere con gli altri utenti le proprie esperienze e le proprie considerazioni in merito agli ultimi acquisti effettuati o alle proprie esperienze con aziende e brand. Ma cosa comporta questo per un’azienda? E quest’ultima come dovrebbe comportarsi?

Se Internet si rivela sempre di più uno dei fattori chiave per la scelta finale di consumo, allora per l’azienda gioca un ruolo chiave la brand reputation, ovvero la valutazione del giudizio in rete di un brand, di una azienda o di un marchio e la sua gestione.

Facciamo un esempio: prima di prenotare un albergo di norma tutti visitano siti come Booking o Trip Advisor, dove possono trovare con facilità recensioni relative alla struttura e ai suoi servizi, scritte da clienti che vi hanno soggiornato in precedenza. Se da un lato questo fenomeno facilità di molto la vita del singolo consumatore, aiutandolo ad evitare di incappare in fregature, dall’altro il proliferare di recensioni negative può mettere a rischio il fatturato, ma anche la stessa esistenza, di un’impresa.

Le aziende devono sapere cosa pensano i suoi clienti di lei e dei suoi prodotti o servizi. Devono essere sempre pronte ad accogliere critiche e consigli, dimostrandosi attive e propense al miglioramento: non va mai dimenticato infatti che il fine ultimo di ogni attività è quello di creare un valore percepito elevato per il cliente, assicurandosi la sua fedeltà.

Oltre ad un continuo monitoraggio del cinguettio della rete, è fondamentale gestire in maniera efficace e consapevole le recensioni dei clienti: quali sono gli atteggiamenti da evitare? Quali sono invece quelli consigliabili? Ecco i nostri suggerimenti:

–       Rispondete. Rispondete sempre, a tutte le recensioni, positive o negative che siano, con tempestività. Dimostrerete di essere interessati alle opinioni dei vostri clienti e di essere aperti e disponibili al dialogo.

–       Non alteratevi. Rimanete pacati  di fronte alle recensioni negative e rispondete in toni gentili, chiedendo scusa per il disagio di cui si lamenta il cliente. A nessuno piace ricevere delle critiche, ma è fondamentale dare l’impressione di essere aperti e disponibili al dialogo, per fare una buona impressione anche su tutti coloro che leggeranno poi la nostra risposta.

–       Non cercate di contattare l’utente, intimandolo di eliminare la recensione. Sembra una cosa banale, ma ad esempio su Trip Advisor accade sempre con maggiore frequenza che gli utenti si vedano minacciati dai proprietari delle strutture da loro recensite.

–       Non scrivete recensioni false e non invitate i vostri amici a fare lo stesso. A voi potrà sembrare una buona idea, ma se le recensioni sono fortemente in contrasto con la realtà dei fatti state sicuri che le persone cominceranno a guardarvi con diffidenza, dando vita ad un passaparola negativo, che come ben tutti sanno, viaggia alla velocità delle luce.

In conclusione: non restate passivi davanti alle critiche, mettetevi in gioco, ascoltate i vostri clienti e i loro suggerimenti cercando di migliorarvi di conseguenza. Solo in questo modo sarete artefici del vostro destino e padroni della vostra brand reputation.

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